Центр поддержки семейного образования — лидер в сегменте семейного и заочного образования в Рунете. Мы работаем с 2017 года и помогли более чем 35 000 школьников успешно сдать аттестацию. Наша платформа — это онлайн-аттестации для школьников и навигатор по семейному образованию. Мы предлагаем самое доступное решение в своей нише и гордимся уникальным продуктом, который делает качественное образование доступным для каждой семьи.
В этом году мы запустили две собственные школы, расширив возможности для учеников и укрепив позиции на рынке. Сейчас мы активно растём и реализуем амбициозные планы по развитию современного онлайн-образования для школьников. Чтобы справиться с растущим потоком заявок и сохранить высокий уровень сервиса, мы усиливаем команду продаж и клиентского сервиса.
Чем предстоит заниматься
Основные обязанности:
- обрабатывать входящие обращения клиентов и сопровождать учеников по клиентскому пути, закрывая их потребности: оперативно и корректно отвечать по всем каналам связи в рамках установленных сроков (SLA), помогать ученику на всех этапах взаимодействия со школой — от первого вопроса до финального решения;
- вести исходящую коммуникацию: совершать звонки клиентам, отправлять рассылки по различным каналам (email, мессенджеры, соцсети и др.);
- совершать и обрабатывать звонки через IP-телефонию Телфин;
- работать в системе Омнидеск: создавать, категоризировать и закрывать тикеты, вести учёт обращений;
- строго соблюдать регламенты, стандарты и правила работы Клиентского сервиса: использовать утверждённые скрипты общения, поддерживать нужную тональность диалога, выдерживать сроки ответа.
Дополнительные обязанности:
- формировать отчёты по работе Клиентского сервиса, собирать, обрабатывать и анализировать статистику обращений в Excel;
- изучать продукт компании, своевременно проходить обучение и аттестации;
- участвовать в совместной работе над развитием и улучшением стратегии Клиентского сервиса;
- работать над сокращением количества обращений: выявлять типовые причины запросов, дополнять базу FAQ, предлагать доработки процессов, передавать обратную связь в продукт и другие отделы.
Что мы ждём от кандидата
- среднее специальное или высшее образование (специальность не важна — мы ценим личные и профессиональные качества);
- опыт работы в клиентском сервисе или поддержке от 6 месяцев (опыт в онлайн-школах или EdTech будет преимуществом);
- грамотная письменная и устная речь, навыки деловой переписки и ведения телефонных переговоров;
- уверенное владение ПК: Excel или Google Таблицы (базовые формулы, фильтры, сводные таблицы), опыт работы в CRM или тикет-системах (опыт с Омнидеск — преимущество);
- стрессоустойчивость, эмпатия и клиентоориентированность: умение работать с разными типами обращений, в том числе с конфликтными ситуациями;
- способность эффективно работать в режиме многозадачности и грамотно расставлять приоритеты при высоком потоке обращений;
- готовность быстро обучаться и глубоко погружаться в продукт компании;
- ответственность и дисциплина: строгое соблюдение сроков, регламентов и стандартов работы;
- проактивность: готовность предлагать улучшения процессов и участвовать в развитии стратегии Клиентского сервиса;
- умение работать в команде и оперативно взаимодействовать со смежными отделами.
